So nutzen Sie Beschwerden und Reklamationen als Chance

Wenn ein Kunde Reklamationen oder Beschwerden hat, ist man normaler­weise erst einmal genervt, vielleicht sogar gekränkt. Doch was menschlich verständlich ist, ist betriebswirtschaftlich ein Fehler. Die Zahlen sprechen da für sich: nur einer von 20 enttäuschten Kunden beschwert sich überhaupt – die anderen 19 wandern still ab. Still Ihnen gegenüber, im privaten Umfeld berichten sie aber neun bis bis 15 Mal von ihrer schlechten Erfahrung.

Geht man von zwei Beschwerden pro Woche aus, sind das 100 im Jahr

Geht man von zwei Beschwerden pro Woche aus, sind das 100 im Jahr. Dahinter verbergen sich 2000 unzufriedene Kunden, die Sie und Ihr Unternehmen bis zu 30.000 Mal negativ erwähnen. Kalkulieren Sie für jeden Kunden im Schnitt nur 100 Euro, verlieren Sie 200.000 Euro Umsatz in einem Jahr. Umgekehrt machen Sie durch gutes Beschwerdemanagement 15 Prozent mehr Umsatz. Service Recovery ­Paradoxon heißt das Phänomen, das sehr gut untersucht ist und unter anderem darauf beruht, dass zufriedene Kunden dankbar und treu sind.

Wenn Sie auf Beschwerden angemessen reagieren, steigern Sie aber nicht nur ihren Umsatz und sparen das Geld für Neukunden-­Akquise, sie erfahren auch, wie Sie Ihre Produkte und Abläufe optimieren.

Deswegen sollte am Anfang jedes Beschwerdemanagements die Analyse steht, wann und wobei die meisten Probleme auftreten. Ist es zum Beispiel ein bestimmtes Produkt, das besonders oft reklamiert wird? Oder häufen sich die Pro­bleme an bestimmten Wochen­tagen oder bei Konstellationen wie Vertretung oder Urlaubszeit? Oder verspricht der Vertrieb mehr als die Produktion halten kann? Vielleicht hakt es bei der Customer Journey? Da kann es übrigens sehr hilfreich sein, seine Kunden zu beobachten oder selbst einen Verkaufsprozess zu durchlaufen.

Auf die Mitarbeiter kommt es an

Damit aus Beschwerden ein Gewinn für das Unternehmen wird, kommt es vor allem auf die Mit­arbeiter an. Da gilt, je besser das Standing, desto souveräner der Umgang mit den Kunden.

Essenziell dafür ist ein abgesprochener Handlungsspielraum, kurz, über wieviel Entgegenkommen kann der Mitarbeiter selbständig entscheiden. Denn wer weiß, dass er sich wegen jedes Euros bei ­seinen Vorgesetzten rückversichern muss, der ist unsicher und eingeschüchtert, was wiederum der Kunde merkt und ausnutzen kann.

Gut auch zu wissen: Jede Eskalations­stufe verdreifacht die Kosten! Unter­suchungen zeigen zudem, dass Mit­arbeiter mit Entscheidungskompetenz weniger Rabatte geben als Chefs, weil sie die konkrete Situation besser beurteilen können.

Am besten trainiert man das richtige Auftreten regelmäßig

Am besten trainiert man das richtige Auftreten regelmäßig, damit jeder mental darauf vorbereitet ist und die idealen ­Abläufe kennt. Das ist weniger komplex als man denkt, denn über den Daumen gepeilt gibt es eigentlich nur rund zwölf verschiedene Szenarien. Diskutieren Sie diese mit Ihren Mitarbeitern und wie sie reagieren könnten.

Legen Sie dann eine klare Strategie fest, in deren Rahmen die Mitarbeiter eigenständig entscheiden können, ohne den Rückhalt der Führung zu verlieren. Ein schriftlicher Leitfaden ist dabei oft hilfreich. Er sollte aber kein „Wording“ be­inhalten, denn das klingt oft auswendig gelernt und ist nicht authentisch.

Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern un­bedingt, dass Beschwerden nicht persönlich genommen werden dürfen. Es muss sich auch niemand beleidigen oder anraunzen lassen, sondern jeder darf klare Grenzen setzen. Wurde es emotional, sollte den Mitarbeitern auf jeden Fall die Möglichkeit gegeben werden, angesammelten Frust loszuwerden (Venting).

Auch der ideale Ablauf sollte im Leitfaden festgehalten werden. Zwei Fragen sind dabei fundamental:
1. Ist die Beschwerde berechtigt?
2. Ist das Problem (von uns) lösbar?

Lautet die erste Antwort „nein“, sollte man trotzdem zuhören und das Gefühl vermitteln, man verstehe Ärger und Enttäuschung. Allerdings sollte man höflich aber bestimmt klarmachen, dass man nicht in der Verantwortung steht.

Ist die Beschwerde berechtigt und das Problem lösbar, sollte man dies natürlich tun. Falls nicht sofort: unbedingt später nachhaken und dies auch ankündigen.

Ist die Beschwerde berechtigt, das Problem aber nicht lösbar, sollte man an der Beziehung arbeiten. Dabei – aber auch insgesamt bei Beschwerdegesprächen – hilft LIMO.

LIMO führt durch den Beschwerdeprozess

Das L steht für Loben: „Es ist sehr wertvoll für uns, dass Sie sich melden“. I steht für Interesse, also das Zuhören, ohne zu kommentieren oder zu rechtfertigen.
M steht für Mangel benennen: „Es hätte anders laufen sollen“. O steht für Offenheit erzeugen – „wie sähe eine gute ­Lösung für Sie aus?“

In jedem Fall wirkt ein Give-Away Wunder, und sei es ein Kaffee – getreu dem Motto, „kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“.

Und während des gesamten Prozesses sollte man eines immer im Hinterkopf haben: Jede Beschwerde ist eine Chance.

Silvia Balaban
Recalibration GmbH, Waiblingen

Ole Haase
Ole Haase Trainings, Schwaikheim